Titre : | Plaintes et réclamations dans les établissements de santé Un levier pour améliorer la prise en charge des usagers |
Auteurs : | MINISTERE DE LA SANTE DE LA JEUNESSE ET DES SPORTS ET DE LA VIE ASSOCIATIVE, Aut. |
Type de document : | Rapport |
Editeur : | Paris : Ministère de la santé, de la jeunesse, des sports et de la vie associative, 2019 |
Nombre de pages : | 56 |
Note générale : | Guide méthodologique en 10 points clés |
Mots-clés : |
SANTEPSY DROIT DES USAGERS ; DEMARCHE QUALITE ; HOSPITALISATION ; PRISE EN CHARGE ; POLITIQUE DE SANTE ; POLITIQUE |
Résumé : | Ce guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d’établissements de santé (aussi bien publics que privés et de toutes tailles), a été conçu pour répondre à cette attente. Il propose une méthodologie simple mais aboutie, dont le respect de toutes les étapes doit conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l’accueil et de la prise en charge. La méthodologie proposée est d’autant plus intéressante qu’elle est transposable à toute démarche qualité. Elle renvoie en effet aux questions incontournables que tout responsable soucieux d’assurer un service de qualité, au sein d’un établissement, est conduit à se poser : - La place réservée à l’usager - L’efficience du travail fourni par l’ensemble des personnels ; - L’adéquation de l’organisation et de l’encadrement avec les objectifs assignés ; - Les améliorations et les moyens d’y parvenir. |
En ligne : | https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/Plaintes_et_reclamations_dans_les_etablissements_de_sante_-_un_levier_pour_ameliorer_la_prise_en_charge_des_usagers_-_le_guide_methodologique_en_10_points_cles.pdf |